AI nie wywoła „apokalipsy miejsc pracy”, ale może spowodować chaos na rynku zatrudnienia

AI nie zabierze ludziom pracy, ale zmieni sposób, w jaki firmy będą ją organizować

Według prognoz Gartnera sztuczna inteligencja nie doprowadzi do trwałego, masowego zaniku zatrudnienia. Od lat 2028–2029 liczba miejsc pracy tworzonych dzięki AI ma przewyższyć liczbę stanowisk likwidowanych. Jednocześnie każdego roku ponad 32 miliony stanowisk może zostać znacząco przebudowanych, połączonych z innymi rolami, podzielonych na nowe specjalizacje lub uzupełnionych o zadania wykonywane przez sztuczną inteligencję. (Gartner)

Największą zmianą nie będzie więc samo znikanie zawodów, lecz szybka dezaktualizacja dotychczasowych zakresów obowiązków, kompetencji i modeli organizacyjnych. Gartner określa to zjawisko jako efekt domina AI. Wdrożenie sztucznej inteligencji w jednym procesie może wywołać kolejne, często nieprzewidziane konsekwencje dotyczące liczby pracowników, struktury zespołów, odpowiedzialności oraz sposobu wykonywania pracy. (Gartner)

Cztery scenariusze współpracy człowieka z AI

Gartner analizuje przyszłość pracy za pomocą dwóch czynników:

• poziomu autonomii przekazywanej sztucznej inteligencji,
• stopnia, w jakim organizacja przekształca dotychczasowy sposób pracy.

Na tej podstawie powstają cztery możliwe scenariusze.

1. Mniejsza liczba pracowników wykonuje zadania, których AI nie potrafi przejąć

W tym modelu organizacja stara się przekazać sztucznej inteligencji jak największą część pracy, ale sam proces pozostaje zasadniczo niezmieniony. Człowiek obsługuje wyjątki, sytuacje nietypowe oraz zadania wymagające odpowiedzialności, oceny lub bezpośredniego kontaktu.

Może to prowadzić do zmniejszenia liczby pracowników wykonujących rutynowe czynności, ale jednocześnie zwiększać znaczenie osób nadzorujących jakość działania systemów AI. (Gartner)

2. Wielu pracowników wykorzystuje AI, aby pracować szybciej i efektywniej

W tym scenariuszu charakter pracy nie zmienia się radykalnie. Sztuczna inteligencja wspiera pracowników w przygotowywaniu dokumentów, analizowaniu informacji, obsłudze klientów, programowaniu lub podejmowaniu decyzji.

Pracownik nadal odpowiada za rezultat, ale może wykonywać więcej zadań w krótszym czasie. Taki model zwiększa produktywność, jednak może również powodować wzrost oczekiwań, przeciążenie pracowników oraz presję na stałe podnoszenie wyników. (Gartner)

3. Pracownicy współpracują z AI, tworząc nowe produkty, usługi i obszary wiedzy

W tym modelu sztuczna inteligencja nie służy jedynie do przyspieszania istniejących czynności. Staje się narzędziem umożliwiającym całkowite przeprojektowanie pracy.

Powstają interdyscyplinarne zespoły łączące wiedzę branżową, technologię, analizę danych, projektowanie procesów i nadzór nad AI. Człowiek zachowuje rolę twórczą i decyzyjną, natomiast sztuczna inteligencja wspiera eksperymentowanie, analizę oraz rozwijanie rozwiązań, które wcześniej były trudne lub niemożliwe do stworzenia. (Gartner)

4. Niewielka liczba pracowników zarządza organizacją działającą przede wszystkim dzięki AI

Najbardziej zaawansowany scenariusz zakłada powstanie procesów lub całych części przedsiębiorstwa działających w modelu AI-first. Autonomiczne systemy mogą samodzielnie podejmować część decyzji, realizować zadania i koordynować procesy, natomiast ludzie określają cele, zasady, ograniczenia oraz kontrolują wyniki.

Nie oznacza to jednak przedsiębiorstwa całkowicie pozbawionego pracowników. Rola człowieka przesuwa się z bezpośredniego wykonywania zadań w stronę nadzoru, projektowania systemów, zarządzania ryzykiem, odpowiedzialności i podejmowania decyzji w sytuacjach wymagających zaufania. (Gartner)

Przykład efektu domina w obsłudze klienta

Firma może początkowo wdrożyć asystentów AI, aby zmniejszyć liczbę zapytań obsługiwanych przez konsultantów. Na pierwszy rzut oka oznacza to redukcję zatrudnienia w obsłudze klienta.

W praktyce może jednak pojawić się zapotrzebowanie na pracowników, którzy:

• nadzorują działanie botów i agentów AI,
• rozwijają bazy wiedzy,
• kontrolują poprawność odpowiedzi,
• obsługują skomplikowane wyjątki,
• dbają o zgodność komunikacji z marką,
• projektują spersonalizowane doświadczenie klienta,
• łączą obsługę klienta ze sprzedażą.

Automatyzacja jednego obszaru może więc ograniczyć część tradycyjnych stanowisk, ale równocześnie stworzyć nowe obowiązki i specjalizacje. (Gartner)

Najważniejszy wniosek z prognoz Gartnera

Organizacje nie powinny przygotowywać się wyłącznie na jeden wariant, na przykład redukcję zatrudnienia. W różnych działach tej samej firmy wszystkie cztery scenariusze mogą występować jednocześnie.

Największym wyzwaniem staje się zatem nie sama automatyzacja, lecz odpowiednie przygotowanie ludzi i organizacji do ciągłej zmiany. Znaczenia nabierają rozwój kompetencji, przebudowa ścieżek kariery, tworzenie nowych ról, zarządzanie jakością AI oraz określenie odpowiedzialności za decyzje podejmowane przy wsparciu algorytmów. (Gartner)

Prognozy Gartnera można więc interpretować następująco: AI nie eliminuje potrzeby pracy człowieka, lecz zmienia miejsce, w którym powstaje jego największa wartość. Przewagę uzyskają organizacje, które nie ograniczą transformacji do zakupu narzędzi, ale odpowiednio wcześnie przeprojektują procesy, stanowiska i sposób współpracy ludzi ze sztuczną inteligencją.